Інструменти CRM у програмах BAS та 1С:Підприємство

Дата: Червень 2020

Діяльність кожного підприємства нерозривно пов'язана із взаємодією з клієнтами. Якщо підприємство зацікавлене у збільшенні кількості нових клієнтів, витрачає значні ресурси на маркетинг, або багато працює з реальними клієнтами, то наявність сучасних інструментів для якісної систематизації інформації про клієнта, а також управління взаємодією та взаємовідносинами з ними дозволить ефективніше організувати процеси та принести вигоди. Для цього використовуються CRM-системи (Customer Relationship Management).

CRM-система - це зручна для конкретного підприємства система управління взаємовідносинами з клієнтами. І залежно від цілей, масштабу та специфіки діяльності підприємства у CRM-систему можна вкладати різні поняття.

Проте основними завданнями CRM-системи є:

• створення та ведення загальної клієнтської бази, контактних осіб та контактних даних - вся інформація знаходиться в одному середовищі, що забезпечує швидкий доступ до неї в будь-який час;

• стандартизація роботи з клієнтами - завдяки створенню чітких процесів взаємодії, забезпечується повна реєстрація всіх вхідних та вихідних контактів;

• підвищення якості обслуговування клієнтів і, як наслідок, підвищення ефективності продажів та лояльності клієнтів;

• інструмент контролю якості роботи менеджерів та відділу продажу в цілому;

• ефективне використання маркетингової системи.

Завдяки тому, що вся інформація зібрана в одній базі даних накопичується якісна статистична інформація. У результаті, керівник або менеджер за допомогою звітів можуть проаналізувати різні показники ефективності роботи з потенційними клієнтами. Перевагою системи також буде, якщо співробітники зможуть створювати завдання для себе та своїх колег, встановлювати нагадування.

У цій статті розглянуто, які інструменти CRM доступні у програмах BAS та 1С:Підприємство.

Порівняльна таблиця інструментів CRM у програмах BAS та 1С:Підприємство

Програми BAS ERP, BAS КУП, BAS УТ

Програми BAS ERP, BAS КУП, BAS Управління торгівлею мають однаковий інструментарій CRM:

У програмах BAS немає окремого довідника для реєстрації потенційних клієнтів (лідів). Ліди реєструються в довіднику Партнери, для них можна завести окрему групу, наприклад Потенційні клієнти. Після того як будуть укладені домовленості, у довіднику “Контрагенти” реєструється юридична або фізична особа для бухгалтерських взаєморозрахунків. Для кожного партнера реєструється стільки контактних осіб, скільки потрібно, та всі необхідні контактні дані (адреса, телефон, електронна пошта, веб- сторінка, skype та інше).
Довідки про контакти з клієнтами та їх контактних осіб можна отримати за допомогою звітів “Контактна інформація” та “Контактна інформація контактних осіб”. , який показує не лише основну та контактну інформацію, а й загальну суму заборгованості, загальний обсяг прибутку від продажу, комерційні пропозиції, що діють, невідпрацьовані взаємодії.
Довідник “Партнери” може і не використовуватися. У цьому випадку задіяний лише довідник “Контрагенти”. Для зручності може використовуватися помічник реєстрації нового партнера. Помічник дозволяє покроково заповнити необхідну інформацію, деякі поля можна заповнити пізніше.

На початковій сторінці програми можна розмістити форми: Мої завдання, Взаємодія, Поточні справи, Мої нотатки, Моніторинг цільових показників.

Види взаємодій можуть бути такі:

• зустріч,
• Запланована взаємодія,
• телефонний дзвінок,
• повідомлення SMS,
• електронного листа.

На початковій сторінці відображаються поточні невідпрацьовані взаємодії, але також можна швидко створити нове, наприклад, зареєструвати перше звернення по телефону від потенційного клієнта.

У розділі “Мої завдання” початкової сторінки відображаються поточні невиконані завдання поточного користувача програми. Завдання можна відкрити, перенаправити іншому виконавцю, прийняти до виконання, відзначити виконаним. Для зручності всі завдання можна згрупувати за різними ознаками (за терміном, автором, предметом завдання).
У програмі також є можливість поставити завдання іншому співробітнику, додатково встановивши термін, що перевіряє.

У розділі “Мої нотатки” можна залишити нотатку з довільним текстом та, за необхідності, встановити нагадування.

Для підвищення якості роботи менеджерів із продажу в програмах використовуються угоди з клієнтами. Функціонал угод дозволяє простежити весь процес роботи з клієнтом - від першого звернення до припинення роботи з ним.
В основі використання угод лежить підхід до організації продажів, який називається "воронка продажів". Процес ділиться на етапи, що дозволяє проаналізувати скільки клієнтів було втрачено і на якому етапі. У програмах спочатку пропонуються такі етапи взаємодії:

• Нова угода,
• первинний контакт,
• Кваліфікація клієнта (реєстрація партнера),
• презентація,
• Доопрацювання комерційної пропозиції,
• Угода умов продажу,
• підготовка до виконання зобов'язань,
• Виконання зобов'язань (відвантаження та оплата товарів або наданих послуг).

Етапи процесів можна розширювати або повністю використовувати власні варіанти.

Угоду можна оформити на підставі взаємодії (телефонний дзвінок, зустріч). У угоді можна зазначити рекламне джерело, з допомогою якого клієнт дізнався про організацію. Надалі це дозволить проаналізувати за допомогою звіту “Первинний інтерес” джерела звернення клієнтів.

У документальному відображенні продажів обов'язково потрібно вказувати угоди. А в угоді можна вказати типову або індивідуальну оферту, якої вказано умови продажу. Цей зв'язок дозволяє з угоди переглянути всі пов'язані документи: комерційні пропозиції, замовлення покупців, накладні та оплати.

На підставі угоди менеджер може оформити комерційну пропозицію, в якій запропонувати клієнту певні товари. Комерційні пропозиції можуть коригуватися доти, доки не буде досягнуто прийнятних умов для клієнта або пропозиція не буде відхилена.
У процесі торгів із замовником можна виконувати порівняльний аналіз комерційної пропозиції із раніше зареєстрованими пропозиціями конкурентів, надавати знижки. При цьому є можливість контролювати прибутковість потенційного продажу за допомогою звіту “Оцінка рентабельності продажу”.
На підставі узгодженої комерційної пропозиції оформляється замовлення покупця.

У програмах BAS є можливість зареєструвати претензії клієнтів. У програмі реєструється причина виникнення претензії, складається план дій щодо обробки претензії клієнта. У процесі роботи над претензією можна реєструвати взаємодії з клієнтом або іншими особами, які беруть участь у вирішенні ситуації.

Накопичені дані роботи з клієнтами дозволяють проаналізувати ефективність роботи менеджерів з продажу за допомогою різноманітних звітів:

Програма 1С:Підприємство УНФ

Програма 1С:Підприємство “Управління невеликою фірмою для України” має такий набір інструментів CRM:

Для реєстрації потенційних клієнтів у програмі є окремий довідник “Ліди”. Коли робота з лідом завершена, його можна конвертувати в покупця або покупця та замовлення. При цьому при конвертації історія взаємодій зберігається та переноситься до картки покупця. Якщо лід втрачено, необхідно вказати причину завершення роботи і якщо є додаткова інформація вказати її в коментарях.
Лідам можна надавати теги, джерело залучення.

Взаємодія з лідом або поточним клієнтом реєструється за допомогою різних видів взаємодій (подій):

• телефонний дзвінок,
• електронного листа,
• особиста зустріч,
• запис,
• SMS,
• інше.

У програмі можна зберігати лідів із телефонних дзвінків та вхідних електронних листів. Контакти можна реєструвати незалежно від контрагентів у довіднику “Контакти”. Контакт можна створити вручну, з вхідного дзвінка або вхідного електронного листа, з картки контрагента або завантажити із зовнішніх джерел (.xls, .mxl, .csv).
При необхідності контакт можна легко прив'язати до одного контрагенту або до кількох одночасно. Це дозволяє уникнути дублювання інформації про контактну особу, якщо один і той самий контакт бере участь у угодах з різними контрагентами.
Контактам можна присвоїти тег, вказати роль та джерело залучення.

У програмі є можливість планувати завантаження фахівців, до яких потрібний попередній запис. Для цього призначено подію “Запис”. Усі записи наочно відбиваються у робочому місці “Журнал записи”. У журналі можна швидко дізнатися завантаженість фахівця, знайти вільне час у його графіку і одразу записати клієнта.
Для обліку особових справ та складання розкладу робочого часу використовується Календар. Запис можна зробити безпосередньо у формі календаря, а також під час запису документів “Подія” або “Завдання на роботу”.

Проаналізувати ефективність роботи з потенційними клієнтами допоможуть звіти:

Звіт “Воронка продажів” має чотири варіанти налаштувань і дозволяє відповісти на запитання, скільки лідів було конвертовано в покупців і скільки замовлень вони зробили.
Також у цьому звіті можна оцінювати ефективність джерел залучення: скільки грошей планувалося витратити на залучення нових клієнтів і скільки витрачено фактично, за підсумками порівняти очікувану та фактичну виручку. Джерело можна вказати у листі, телефонному дзвінку, картці ліда або клієнта, замовлення покупця.

Програма 1С:Підприємство УППдУ

Програма 1С:Підприємство “Управління виробничим підприємством для України”, має простіший набір інструментів CRM:

У програмі потенційні клієнти реєструються у загальному довіднику “Контрагенти”. Для кожного клієнта реєструється стільки контактних осіб, скільки потрібно, та всі необхідні контактні дані (адреса, телефон, електронна пошта, веб-сторінка та інше). Для зручності може використовуватись помічник реєстрації нового клієнта. Помічник дозволяє покроково заповнити необхідну інформацію, деякі поля можна заповнити пізніше.
У картці клієнта вказується основний менеджер.

За допомогою подій реєструються різні види взаємодій:

• особиста зустріч,
• телефонний дзвінок,
• електронного листа,
• інше.

Для запланованої події можна встановити нагадування - вказати дату та час. За допомогою звіту “Аналіз подій та джерел інформації покупців” можна проаналізувати ефективність джерел залучення потенційних клієнтів, зареєстрованих подіями першого звернення клієнта. Звіт допомагає відповісти на запитання, яку виручку та прибуток принесло дане джерело підприємству у сумовому та відсотковому вираженні, а також скільки продажів було закрито.

Основним робочим місцем для управління взаємовідносинами з клієнтами є обробка "Менеджер контактів". Робоче місце допомагає менеджеру оперативно приймати рішення, спланувати свою роботу з клієнтами.
Менеджер контактів може відображатися у вигляді загального списку подій або у вигляді подій календаря (день, тиждень, місяць). Тобто за запланованими подіями можна побудувати будувати робочий календар користувача.

У календарі наочно відображаються всі заплановані події:

Додатково у Менеджері контактів можна дивитися поточні незакриті замовлення покупців.

За допомогою документа “Класифікація покупців за стадіями взаємин” для реальних покупців можна зареєструвати стадію взаємин та XYZ-клас.
А за допомогою документа “АВС-класифікація покупців” для реальних покупців можна зареєструвати АВС- клас.

Підіб'ємо підсумок

Програми BAS і 1С:Підприємство можуть бути корисні не лише як облікові або управлінські програми, а й як CRM-системи з досить широкими можливостями. Важливою перевагою є, що всі процеси від відділу продажів до складу та бухгалтерії будуть в одній системі. Єдиний інформаційний простір дозволяє аналізувати інформацію всіх ділянок обліку та бачити повну картину діяльності підприємства.

Якщо у Вас є питання, з нами просто ЗВ'ЯЗАТИСЯ