Инструменты CRM в программах BAS и 1С:Підприємство

Дата: Июнь 2020

Деятельность каждого предприятия неразрывно связана со взаимодействием с клиентами. Если предприятие заинтересовано в увеличении числа новых клиентов, тратит значительные ресурсы на маркетинг, или много работает с реальными клиентами, то наличие современных инструментов для качественной систематизации информации о клиенте, а также управления взаимодействием и взаимоотношениями с ними, позволит эффективнее организовать процессы и принести выгоды. Для этих целей используются CRM-системы (Customer Relationship Management).

CRM-система - это удобная для конкретного предприятия система управления взаимоотношениями с клиентами. И в зависимости от целей, масштаба и специфики деятельности предприятия в CRM-систему можно вкладывать разные понятия.

Тем не менее основными задачами CRM-системы являются:

• создание и ведение общей клиентской базы, контактных лиц и контактных данных - вся информация находится в одной среде, что обеспечивает быстрый доступ к ней в любое время;

• стандартизация работы с клиентами - благодаря созданию четких процессов взаимодействия, обеспечивается полная регистрация всех входящих и исходящих контактов;

• повышение качества обслуживания клиентов и, как следствие, повышение эффективности продаж и лояльности клиентов;

• инструмент контроля качества работы менеджеров и отдела продаж в целом;

• эффективное использование маркетинговой системы.

Благодаря тому, что вся информация собрана в одной базе данных накапливается качественная статистическая информация. В результате руководитель или менеджер с помощью отчетов могут проанализировать различные показатели эффективности работы с потенциальными клиентами. Преимуществом системы также будет, если сотрудники смогут создавать задачи для себя и своих коллегам, устанавливать напоминания.

В этой статье рассмотрено, какие инструменты CRM доступны в программах BAS и 1С:Підприємство.

Сравнительная таблица инструментов CRM в программах BAS и 1С:Підприємство

Программы BAS ERP, BAS КУП, BAS УТ

Программы BAS ERP, BAS КУП, BAS Управління торгівлею имеют одинаковый инструментарий CRM:

В программах BAS нет отдельного справочника для регистрации потенциальных клиентов (лидов). Лиды регистрируются в справочнике “Партнеры”, для них можно завести отдельную группу, например “Потенциальные клиенты”. После того как будут заключены договоренности, в справочнике “Контрагенты” регистрируется юридическое или физическое лицо для бухгалтерских взаиморасчетов.
Для каждого партнера регистрируется столько контактных лиц, сколько нужно, и все необходимые контактные данные (адрес, телефон, электронная почта, веб-страница, skype и прочее).
Сведения о контактах с клиентами и их контактных лиц можно получить с помощью отчетов “Контактная информация” и “Контактная информация контактных лиц”.
Также через карточку партнера можно открыть отчет “Досье партнера”, который показывает не только основную и контактную информацию, но и общую сумму задолженности, общий объем прибыли от продаж, действующие коммерческие предложения, неотработанные взаимодействия.
Справочник “Партнеры” может и не использоваться. В этом случае задействован только справочник “Контрагенты”.
Для удобства может использоваться помощник регистрации нового партнера. Помощник позволяет пошагово заполнить необходимую информацию, при этом некоторые поля можно заполнить позже.

На начальной странице программы можно разместить формы: Мои задачи, Взаимодействие, Текущие дела, Мои заметки, Мониторинг целевых показателей.

Виды взаимодействий могут быть такие:

• встреча,
• запланированное взаимодействие,
• телефонный звонок,
• сообщение SMS,
• электронное письмо.

На начальной странице отображаются текущие неотработанные взаимодействия, но также можно быстро создать новое, например зарегистрировать первое обращение по телефону от потенциального клиента.

В разделе “Мои задачи” начальной страницы отображаются текущие невыполненные задачи текущему пользователю программы. Задачу можно открыть, перенаправить другому исполнителю, принять к исполнению, отметить выполненной. Для удобства все задачи можно сгруппировать по разным признакам (по сроку, автору, предмету задачи).
В программе также есть возможность поставить задачу другому сотруднику, дополнительно установив срок, проверяющего.

В разделе “Мои заметки” можно оставить заметку с произвольным текстом и, при необходимости, установить напоминание.

Для повышения качества работы менеджеров по продажам в программах используются соглашения с клиентами. Функционал соглашений позволяет проследить весь процесс работы с клиентом - от первого обращения до прекращения работы с ним.
В основе использования соглашений лежит подход к организации продаж, который называется “воронка продаж”. Процесс делится на этапы, что позволяет проанализировать, сколько клиентов было потеряно и на каком этапе. В программах изначально предлагаются такие этапы взаимодействия:

• новое соглашение,
• первичный контакт,
• квалификация клиента (регистрация партнера),
• презентация,
• доработка коммерческого предложения,
• соглашение условий продаж,
• подготовка к выполнению обязательств,
• выполнение обязательств (отгрузка и оплата товаров или предоставленных услуг).

Этапы процессов можно расширять или полностью использовать собственные варианты.

Соглашение можно оформить на основании взаимодействия (телефонный звонок, встреча). В соглашении можно указать рекламный источник, с помощью которого клиент узнал об организации. В дальнейшем это позволит проанализировать, с помощью отчета “Первичный интерес” источники обращения клиентов.

В документальном отражении продаж обязательно нужно указывать соглашения. А в соглашении можно указать типовую или индивидуальную оферту, в которой указаны условия продажи. Эта связь позволяет из соглашения посмотреть все связанные документы: коммерческие предложения, заказы покупателей, накладные и оплаты.

На основании соглашения менеджер может оформить коммерческое предложение, в котором предложить клиенту определенные товары. Коммерческие предложения могут корректироваться до тех пор, пока не будут достигнуты приемлемые условия для клиента или предложение не будет отклонено.
В процессе торгов с заказчиком можно выполнять сравнительный анализ коммерческого предложения с ранее зарегистрированными предложениями конкурентов, предоставлять скидки. При этом есть возможность контролировать прибыльность потенциальной продажи с помощью отчета “Оценка рентабельности продажи”.
На основании согласованного коммерческого предложения оформляется Заказ покупателя.

В программах BAS есть возможность зарегистрировать претензии клиентов. В программе регистрируется причина возникновения претензии, составляется план действий по обработке претензии клиента. В процессе работы над претензией можно регистрировать взаимодействия с клиентом или с другими лицами, которые принимают участие в решении ситуации.

Накопленные данные по работе с клиентами позволяют проанализировать эффективность работы менеджеров по продажам с помощью разнообразных отчетов:

Программа 1С:Підприємство УНФ

Программа 1С:Підприємство “Управління невеликою фірмою для України” имеет такой набор инструментов CRM:

Для регистрации потенциальных клиентов в программе имеется отдельный справочник “Лиды”. Когда работа с лидом завершена, его можно конвертировать в покупателя или в покупателя и заказ. При этом при конвертации история взаимодействий сохраняется и переносится в карточку покупателя. Если лид упущен, то необходимо указать причину завершения работы и если есть дополнительная информация указать ее в комментариях.
Лидам можно присваивать теги, источник привлечения.

Взаимодействие с лидом или текущим клиентом регистрируется с помощью различных видов взаимодействий (событий):

• телефонный звонок,
• электронное письмо,
• личная встреча,
• запись,
• SMS,
• прочее.

В программе можно сохранять лидов из телефонных звонков и входящих электронных писем. Контакты можно регистрировать независимо от контрагентов в справочнике “Контакты”. Контакт можно создать вручную, из входящего вызова или входящего электронного письма, из карточки контрагента или загрузить из внешних источников ( .xls, .mxl, .csv).
При необходимости контакт можно легко привязать к одному контрагенту или к нескольким одновременно. Это позволяет избежать дублирования информации о контактном лице, если один и тот же контакт участвует в сделках с различными контрагентами.
Контактам можно присвоить тег, указать роль и источник привлечения.

В программе есть возможность планировать загрузку специалистов, к которым нужна предварительная запись. Для этих целей предназначено событие “Запись”. Все записи наглядно отражаются в рабочем месте “Журнал записи”. В журнале можно быстро узнать загруженность специалиста, найти свободное время в его графике и сразу записать клиента.
Для учета личных дел и составления расписания рабочего времени используется Календарь. Запись можно сделать непосредственно в форме календаря, а также при записи документов “Событие” или “Задание на работу”.

Проанализировать эффективность работы с потенциальными клиентами помогут отчеты:

Отчет “Воронка продаж” имеет четыре варианта настроек и позволяет ответить на вопрос, сколько лидов были конвертированы в покупателей и сколько заказов они сделали.
Также в этом отчете можно оценивать эффективность источников привлечения: сколько денег планировалось потратить на привлечение новых клиентов и сколько потрачено фактически, по итогам сравнить ожидаемую и фактическую выручку. Источник можно указать во входящем письме, телефонном звонке, карточке лида или клиента, заказе покупателя.

Программа 1С:Підприємство УППдУ

Программа 1С:Підприємство “Управління виробничим підприємством для України”, имеет более простой набор инструментов CRM:

В программе потенциальные клиенты регистрируются в общем справочнике “Контрагенты”. Для каждого клиента регистрируется столько контактных лиц, сколько нужно, и все необходимые контактные данные (адрес, телефон, электронная почта, веб-страница и прочее). Для удобства может использоваться помощник регистрации нового клиента. Помощник позволяет пошагово заполнить необходимую информацию, при этом некоторые поля можно заполнить позже.
В карточке клиента указывается основной менеджер.

С помощью событий регистрируются различные виды взаимодействий:

• личная встреча,
• телефонный звонок,
• электронное письмо,
• прочее.

Для запланированного события можно установить напоминание - указать дату и время. С помощью отчета “Анализ событий и источников информации покупателей” можно проанализировать эффективность источников привлечения потенциальных клиентов, которые были зарегистрированы событиями первого обращения клиента. Отчет помогает ответить на вопрос, какую выручку и прибыль принес данный источник предприятию в суммовом и процентном выражении, а также какое количество продаж было закрыто.

Основным рабочим местом для управления взаимоотношениями с клиентами является обработка “Менеджер контактов”. Рабочее место помогает менеджеру оперативно принимать решения, спланировать свою работу с клиентами.
Менеджер контактов может отображаться в виде общего списка событий или в виде событий календаря (день, неделя, месяц).
То есть по запланированным событиям можно построить строить рабочий календарь пользователя.

В календаре наглядно отображаются все запланированные события:

Дополнительно в Менеджере контактов можно смотреть текущие незакрытые заказы покупателей.

С помощью документа “Классификация покупателей по стадиям взаимоотношений” для реальных покупателей можно зарегистрировать стадию взаимоотношений и XYZ-класс.
А с помощью документа “АВС-классификация покупателей” для реальных покупателей можно зарегистрировать АВС-класс.

Подведем итог

Программы BAS и 1С:Підприємство могут быть полезны не только как учетные или управленческие программы, но и как CRM-системы с достаточно широкими возможностями. Важным преимущество является, что все процессы от отдела продаж до склада и бухгалтерии будут находится в одной системе. Единое информационное пространство, позволяет анализировать информацию всех участков учета и видеть полную картину деятельности предприятия.